Calculul din care pornește totul: 20 de programări pe zi, tarif mediu 150 RON, rată de neprezentare 15%, asta înseamnă trei intervale pierdute pe zi, adică aproximativ 450 RON zilnic și peste 9.000 RON pe lună. Chiar și o reducere de o treime acoperă de câteva ori costul unui program de gestiune.
1. Măsoară înainte să schimbi ceva
Cele mai multe cabinete cred că știu rata lor de neprezentare. Aproape niciunul nu o are scrisă undeva. Fără cifra de pornire nu vei ști niciodată dacă ce ai făcut a ajutat.
Timp de două săptămâni, notează pentru fiecare zi: câte programări au fost, câte s-au prezentat, câte au anulat în avans și câte pur și simplu nu au venit. Ultima categorie este cea care te costă, o anulare cu 12 ore înainte îți lasă timp să reumpli intervalul.
2. Trimite reminderul cu o zi înainte, nu cu o săptămână
Un mesaj trimis cu o săptămână înainte se uită la fel de bine ca programarea însăși. Cel mai bun moment, în practică, este seara zilei precedente, între orele 17 și 20, când oamenii își verifică telefonul și își organizează ziua următoare.
Pentru programările de dimineață, un al doilea mesaj scurt în aceeași dimineață, în jur de ora 7:30, aduce încă un procent. Nu exagera însă: peste două mesaje pentru aceeași programare devine deranj și oamenii încep să le ignore complet.
3. Scrie mesajul cu numele animalului
„Aveți o programare mâine la ora 10:00” și „Rex are consultație mâine la 10:00 la Cabinet Vet” sunt citite complet diferit. Al doilea creează o obligație personală; primul e o notificare administrativă printre altele.
Un mesaj bun conține patru lucruri și nimic în plus:
- numele animalului;
- ziua și ora;
- numele cabinetului;
- un mod de a anula sau reprograma.
Un soft veterinar cu remindere automate preia numele animalului și ora din programare, deci nu trebuie să scrie nimeni nimic manual.
4. Fă anularea ușoară, chiar dacă pare contraintuitiv
Mulți proprietari nu anulează pentru că le e jenă sau pentru că nu vor să sune și să explice. Rezultatul e că nu vin deloc, iar tu afli la ora programării.
O anulare cu 12 ore înainte îți dă timp să oferi intervalul altcuiva. O neprezentare nu îți dă nimic. Din perspectivă economică, o anulare ușoară este mult mai valoroasă decât o prezență forțată.
5. Ține o listă de rezervă
Când cineva anulează dimineața pentru după-amiază, ai două ore să umpli intervalul. Fără o listă pregătită, nu îl umple nimeni.
Lista de rezervă e simplă: clienții care au cerut o programare mai devreme decât aveai loc, plus cei cu scadențe de vaccin sau deparazitare care se apropie. Primii sunt bucuroși să vină mai repede; ceilalți oricum trebuiau contactați.
6. Transformă scadențele medicale în programări
Un pacient care ar fi trebuit să vină la rapel acum două luni și nu a venit nu apare în statistica ta de neprezentare, dar e o pierdere mai mare decât toate neprezentările la un loc, pentru că e o relație întreruptă, nu un interval gol.
Când fișa medicală generează automat scadența următoarei doze, lista de contactat se construiește singură din consultațiile pe care le faci oricum. Nu ține nimeni evidența și nu depinde de memoria cuiva.
7. Stabilește o politică și comunic-o de la început
Pentru intervalele lungi și costisitoare, intervenții chirurgicale, consultații de specialitate, merită o regulă clară, spusă la momentul programării, nu descoperită după. Poate fi o confirmare telefonică obligatorie cu 24 de ore înainte sau un avans.
Important este să fie anunțată la programare și aplicată consecvent. O regulă aplicată selectiv produce mai multă nemulțumire decât una fermă.
Ce să te aștepți
Primele două metode (măsurarea și reminderul cu o zi înainte) aduc de obicei cea mai mare parte a îmbunătățirii, și amândouă se pot pune în practică într-o săptămână. Restul aduc procente suplimentare.
Compară cifra după două luni cu cea de pornire. Dacă rata a scăzut cu o treime, la un cabinet de dimensiune medie, ai recuperat de câteva ori costul unui abonament de soft veterinar. Dacă nu s-a schimbat nimic, cel mai probabil mesajele nu ajung la momentul potrivit, mută-le și măsoară din nou.